顧客満足とリピートは比例しないって実感したこと

昨日は、初めて小学校のPTAの会合に出席して50人以上のお母さん(お父さんは二人だった)に圧倒されて帰ってきた岐阜のマーケティングアドバイザー右高(ミギタカ)です。

 

人々の消費行動が変わってきている

この数年、amazonをはじめネットで買い物をすることが多くなったボクです。

結構大きなものも買います。例えば、洗濯機。

え?そんなもの見ないで買えるの?って思われるかもしれませんが、洗濯機ってお店で見てもよくわからないんですよね。だから、お友達が良かったよって言ってた洗濯機にしたんです。

本当は、ウチのことをよく知っている近所の電気屋さんがあればいいのだけど、そんなお店は特にないし…

結局、ネットでポチッとしちゃいました。ちゃんと洗濯場まで運んで設置してくれましたよ。普通に電気屋さんに頼んだのとそんなに変わらないくらい。

商品は口コミで知って、ネットで買う。特に大きい家電なんかは運ばないといけないからそっちの方が楽かもしれないんですよね。

どんどんお客さんの消費行動が変化していってるってことです。

 

顧客満足とリピートは比例しないって実感したこと

ただ、最近ネットで手軽に買ったゆえの問題もありました。

それがこれ。

カリモク60のオットマン 手前がもりあがってる(´Д` )

 

普通に座って使っていたんですが、偏りすぎたのか中のクッションがはみ出たようなんです。

このカリモク60という家具は確か3年保証がついてたので、まだ大丈夫そうだなって思ったんですけど、探しても保証書が見つからなかった。

メーカーに連絡したら購入日がわかればいいとのこと。

ただね、3年前だから購入したお店を覚えてないんですね。ネットで検索して割と上位の誠実そうなところで買ったのは覚えてるんだけど、これだったか、あれだったか…

しょうがないので、上から1件ずつ電話して聞くことにしました。

電話して思ったのは、電話対応の良さ。さすが、上位に来ているだけあってしっかりと対応してくれます。あと、ネットだと購入履歴がはっきりしている。

で、運良く2件目で買ったお店に行き着きました。

そして、無事無償で修理完了。めっちゃ満足です。

 

バッチリ直ってきました〜

 

忘れられないようにすることの難しさ

それでね。今回の事で思ったのはお店を覚えていてもらう難しさです。

だって、お店の対応も満足だし、なんなら又利用したいと思うのに忘れちゃうんです。

しかも、多分このネットショップも忘れられないようにメールを出したのかもしれない。

でも、今そういうメールは買えば買うほどたくさん来るので、それ用にフォルダを分けて普段は見ないんですよね。だから、接点を持ち続けられなかった。そして、忘れられちゃうという…難しい時代ですね。

藤村先生がよく言っている、顧客満足とリピートは比例しないっていうのを改めて実感したってわけです。

そういう意味では、今amazonがやっているプライムサービスは、ビデオや音楽を無料でサービスして顧客との接点を持ち続けてるので忘れないし、使い続けることでなくてはならない存在になってるんですね。恐るべしamazon!

これから、あらゆるサービスがネットと繋がってスマホなどのモバイル機器に集約されてしまうと考えるといかにその小さな画面の中で存在感を持つのかっていうのが重要になってくると思うんです。

今の所、ボクの中ではamazonよりもSNSの方が重要度が高いので、そこで忘れられないように発信して、買いたいと思ってもらえるようなことをしていかないとこれからドンドン埋もれていってしまうんだなぁっていうことを今回の一件で思い知らされました。

最近、花粉症や子供の小学校入学やらで発信を怠けていたので、忘れられないように発信していかないとね^_^;

それでは〜♪


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右高英一

右高英一

岐阜の小学生向けロボットプログラミング教室代表の右高(ミギタカ)です。登山、キャンプ、スキー、コーヒーが大好きな、女の子と双子の男の子のおとーさん。ニックネームはミギー。エクスマ69期、エヴァ16期、Beリセット心理カウンセラー

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右高英一

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岐阜の小学生向けロボットプログラミング教室代表の右高(ミギタカ)です。登山、キャンプ、スキー、コーヒーが大好きな、女の子と双子の男の子のおとーさん。ニックネームはミギー。エクスマ69期、エヴァ16期、Beリセット心理カウンセラー

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